Produkt wrócił od klienta.
Magazynier przyjął zwrot. System ponownie pokazuje jedną sztukę na stanie. Kilka godzin później handlowiec sprzedaje ją kolejnemu klientowi.
Problem?
Dopiero następnego dnia okazuje się, że produkt został zwrócony z powodu uszkodzenia.
Towar, który powinien trafić do kontroli, ponownie znalazł się w sprzedaży.
To nie jest wyłącznie problem magazynu. To problem procesu.
Bo zwrot produktu nie oznacza automatycznie, że produkt ponownie nadaje się do sprzedaży.
Zwrot to dopiero początek decyzji
W wielu firmach proces zwrotu wygląda bardzo prosto:
klient odsyła produkt → magazyn przyjmuje produkt → produkt wraca na stan.
Taki schemat jest szybki, ale może być niebezpieczny.
Przyczyna zwrotu może być przecież bardzo różna.
Klient mógł:
- zamówić niewłaściwy wariant,
- zrezygnować z zakupu,
- otworzyć opakowanie,
- zgłosić uszkodzenie,
- wykryć wadę produktu,
- zgłosić nieprawidłowe działanie,
- odesłać produkt wymagający naprawy.
W każdym z tych przypadków fizycznie ten sam produkt wraca do firmy.
Ale jego status biznesowy powinien być zupełnie inny.
I właśnie tutaj zaczyna się problem, jeśli firma traktuje każdy zwrot tak samo.
Największy błąd: „jest na magazynie” = „można sprzedać”
To dwa zupełnie różne pojęcia.
Produkt może znajdować się fizycznie w magazynie, ale jednocześnie nie powinien być dostępny dla handlowca.
Wyobraźmy sobie prosty przykład.
Klient zwraca 10 urządzeń.
Po kontroli okazuje się, że:
- 6 jest w pełni sprawnych,
- 2 wymagają ponownego zapakowania,
- 1 wymaga naprawy,
- 1 ma uszkodzenie uniemożliwiające dalszą sprzedaż.
Fizycznie firma odzyskała 10 sztuk.
Ale nie oznacza to, że handlowiec powinien zobaczyć 10 sztuk dostępnych do sprzedaży.
W rzeczywistości na początku dostępnych może być tylko 6.
Pozostałe produkty powinny przejść odpowiednie etapy procesu.
Dlatego sposób organizacji lokalizacji magazynowych, przesunięć i dostępności zapasu ma ogromne znaczenie. Podobny mechanizm opisujemy również w artykule o dostawach i przesunięciach między magazynem centralnym a innymi lokalizacjami.
Kwarantanna zamiast natychmiastowego powrotu
na półkę
Jednym z najbezpieczniejszych modeli jest rozdzielenie produktów zwracanych od produktów gotowych do sprzedaży.
Towar może najpierw trafiać do dedykowanej lokalizacji, na przykład:
ZWROTY / DO KONTROLI
Dopiero po sprawdzeniu następuje decyzja, co powinno się z nim wydarzyć.
W zależności od wyniku produkt można przesunąć do:
- zapasu dostępnego do sprzedaży,
- lokalizacji produktów wymagających naprawy,
- kwarantanny,
- reklamacji,
- lokalizacji produktów uszkodzonych,
- złomowania.
Takie podejście sprawia, że produkt nie trafia przypadkowo ponownie do obiegu tylko dlatego, że ktoś zatwierdził jego fizyczne przyjęcie.
Kontrola jakości powinna być częścią procesu, a nie dodatkowym zadaniem
Problem pojawia się często wtedy, gdy kontrola jakości istnieje w firmie, ale nie jest powiązana z procesem magazynowym.
Magazyn przyjmuje zwrot.
Ktoś wysyła mail do działu jakości.
Produkt leży na palecie.
Kilka dni później nikt już nie pamięta, dlaczego tam trafił.
Albo, co gorsza, ktoś przesuwa go do standardowego zapasu.
Dobrze zaprojektowany proces powinien sam wymuszać odpowiednią kolejność działań.
W Odoo kontrola jakości może być powiązana bezpośrednio z operacjami magazynowymi. System pozwala tworzyć kontrole jakości dla operacji magazynowych, w tym zwrotów, oraz stosować różne rodzaje kontroli, na przykład Pass/Fail, pomiar, instrukcję czy wykonanie zdjęcia.
Można również zdefiniować punkty kontroli jakości, dzięki którym określone operacje lub produkty automatycznie uruchamiają odpowiednią kontrolę.
To zmienia sposób pracy.
Pracownik nie musi pamiętać:
„Przy tym produkcie trzeba jeszcze zadzwonić do jakości.”
System prowadzi go przez ustalony proces.
Co jeśli produkt nie przejdzie kontroli?
Tu również odpowiedź nie zawsze brzmi: wyrzucić.
Produkt może wymagać:
Naprawy
Jeżeli usterkę można usunąć, produkt może przejść proces naprawy i dopiero później zostać ponownie dopuszczony do sprzedaży albo odesłany klientowi.
Odoo umożliwia powiązanie zwrotu produktu z procesem naprawy oraz późniejszym ponownym wydaniem produktu.
Dodatkowej analizy
Nie każda wada jest oczywista.
Produkt może zostać odłożony do osobnej lokalizacji do czasu decyzji osoby odpowiedzialnej za jakość.
Złomowania
Jeżeli produkt nie nadaje się już do wykorzystania ani naprawy, powinien zostać wycofany z dostępnego zapasu.
Odoo pozwala ewidencjonować produkty złomowane tak, aby nie były dalej traktowane jako fizyczny zapas dostępny w magazynie.
Najważniejsze jest jedno:
każda z tych decyzji powinna pozostawić ślad w systemie.
A co z reklamacją?
Zwrot produktu i reklamacja nie zawsze oznaczają to samo.
Zwrot opisuje przede wszystkim fizyczny ruch produktu.
Reklamacja opisuje problem biznesowy:
- co zgłosił klient,
- którego produktu dotyczy problem,
- kiedy został sprzedany,
- jaka była przyczyna,
- kto analizował zgłoszenie,
- jaka decyzja została podjęta.
Jeżeli tych informacji nie połączymy, firma może wiedzieć, że produkt wrócił, ale nie wiedzieć dlaczego wrócił.
To szczególnie ważne, gdy ten sam problem zaczyna powtarzać się w wielu zwrotach.
Jedna reklamacja może być przypadkiem.
Dwadzieścia reklamacji dotyczących tej samej partii produktu może być już sygnałem znacznie większego problemu.
Odoo Quality pozwala tworzyć alerty jakościowe dotyczące wykrytych problemów i przekazywać je zespołom odpowiedzialnym za jakość.
W firmach produkcyjnych kontrola jakości jest szczególnie istotna, bo problemy ze zwrotami mogą prowadzić dalej, do konkretnej partii produktu, surowca albo etapu produkcji. Więcej o połączeniu produkcji, magazynu i jakości pisaliśmy również w artykule Excel vs Odoo: 5 powodów, dla których ERP wygrywa w produkcji.
Najważniejsze nie jest samo przyjęcie zwrotu
Największą wartością dobrze zaprojektowanego procesu nie jest szybsze kliknięcie „Zwrot”.
Chodzi o to, żeby firma w dowolnym momencie potrafiła odpowiedzieć:
- dlaczego produkt został zwrócony,
- gdzie aktualnie się znajduje,
- czy został sprawdzony,
- kto podjął decyzję,
- czy można go ponownie sprzedać,
- czy wymaga naprawy,
- czy został wycofany,
- czy ten sam problem występuje również w innych produktach.
Bez takiego procesu informacje zwykle trafiają do kilku różnych miejsc.
Część znajduje się w ERP.
Część w mailach.
Część w Excelu.
A część pozostaje tylko w pamięci pracownika.
To właśnie dlatego wdrożenie Odoo nie powinno polegać wyłącznie na odwzorowaniu istniejącego przycisku „zwrot”.
Najpierw trzeba odpowiedzieć na pytanie:
co w naszej firmie ma się wydarzyć z produktem od momentu, kiedy wraca od klienta, aż do ostatecznej decyzji?
Dopiero później warto ten proces odwzorować w systemie.
Wdrożenie Odoo a obsługa zwrotów
W dobrze zaprojektowanym wdrożeniu Odoo można połączyć między innymi:
Sprzedaż → Dostawę → Zwrot → Magazyn → Kontrolę jakości → Naprawę → Ponowną sprzedaż lub wycofanie
W efekcie każdy dział pracuje na tej samej informacji.
Handlowiec nie sprzedaje produktu, który czeka na kontrolę.
Magazyn wie, gdzie produkt powinien trafić.
Dział jakości widzi, co wymaga sprawdzenia.
Serwis wie, które urządzenia wymagają naprawy.
A zarząd może analizować, ile produktów wraca i z jakiego powodu.
To właśnie jest różnica między rejestrowaniem zwrotów a zarządzaniem procesem zwrotów.
W Wedoo projektujemy i realizujemy wdrożenia Odoo dla firm w całej Polsce. Nasz zespół działa z Wrocławia, ale procesy magazynowe, produkcyjne, sprzedażowe i jakościowe wdrażamy w organizacjach niezależnie od lokalizacji.
Jeżeli w Twojej firmie zwrócony produkt po prostu „wraca na magazyn”, warto sprawdzić, co dzieje się później.
Porozmawiaj z nami o wdrożeniu Odoo i pokaż nam swój obecny proces zwrotów. Sprawdzimy, jak połączyć magazyn, reklamację, kontrolę jakości i naprawy w jeden uporządkowany proces.
Jeżeli dopiero rozważasz wybór firmy wdrożeniowej, możesz również przeczytać: dlaczego wdrożenie Odoo warto realizować z firmą wdrożeniową.
Chcesz uporządkować proces zwrotów i uniknąć ponownej sprzedaży wadliwego produktu?
Sprawdź, jak wdrożenie Odoo może połączyć zwroty, magazyn i kontrolę jakości w jednym procesie.
