Serwisant wyrusza rano.

Ma przed sobą prawie 200 kilometrów. Klient czeka na naprawę urządzenia, które od wczoraj nie pracuje. Termin został ustalony, samochód zatankowany, technik ma odpowiednie kwalifikacje.

Po dwóch godzinach jest na miejscu.

Otwiera urządzenie.

Diagnoza zajmuje kilka minut.

Potrzebna jest część za 180 zł.

Tyle że część została w magazynie.

200 kilometrów przejechane. Kilka godzin pracy wykorzystane. Klient nadal ma niesprawną maszynę. A firma musi zorganizować drugą wizytę.

Problemem nie jest tutaj koszt brakującej części.

Problemem jest to, że przed wyjazdem nikt nie połączył w jednym miejscu informacji o zleceniu, urządzeniu klienta, potrzebnych częściach, ich dostępności oraz wyposażeniu samochodu serwisanta.

W firmach posiadających własny serwis terenowy takie sytuacje potrafią kosztować znacznie więcej niż sam dojazd.

Jedna brakująca część może oznaczać dwie wizyty zamiast jednej

Policzmy prosty przykład.

Serwisant:

• jedzie do klienta 2 godziny,
• spędza godzinę na miejscu,
• wraca 2 godziny,
• następnego dnia musi ponownie pokonać tę samą trasę.

Pierwsza wizyta pochłania więc około 5 godzin pracy, a problem klienta nadal nie został rozwiązany.

Do tego dochodzą:

• paliwo,
• eksploatacja samochodu,
• kolejny termin w kalendarzu,
• ponowna rezerwacja serwisanta,
• dodatkowa obsługa administracyjna,
• utracona możliwość wykonania innego zlecenia,
• niezadowolenie klienta.

Jeżeli takie sytuacje zdarzają się raz na kilka miesięcy, mogą wyglądać jak zwykły błąd.

Jeżeli firma ma 10, 20 albo 50 techników terenowych, pojedyncze błędy zaczynają składać się na konkretny koszt operacyjny.

I wtedy warto zadać inne pytanie:

czy naprawdę problemem jest serwisant, który zapomniał części, czy proces, który pozwolił mu wyjechać bez niej?

Serwis terenowy zaczyna się przed wyjazdem samochodu

Dobra obsługa serwisowa nie zaczyna się wtedy, gdy technik podjeżdża pod siedzibę klienta.

Zaczyna się znacznie wcześniej.

Firma powinna wiedzieć:

• czego dotyczy zgłoszenie,
• jakie urządzenie znajduje się u klienta,
• jaka była historia wcześniejszych napraw,
• kto posiada odpowiednie kompetencje,
• kiedy serwisant jest dostępny,
• jakie części mogą być potrzebne,
• czy znajdują się na magazynie,
• czy są już w samochodzie technika,
• ile czasu należy zarezerwować na wizytę.

Jeżeli każda z tych informacji znajduje się w innym miejscu, koordynator serwisu zaczyna pełnić rolę ludzkiego integratora systemów.

Jedno zgłoszenie jest w skrzynce mailowej.

Kalendarz w innym programie.

Historia urządzenia w Excelu.

Stany części w systemie magazynowym.

A informacja o tym, co znajduje się w samochodzie serwisanta, czasami istnieje tylko w głowie samego serwisanta.

Dopóki firma wykonuje kilka wizyt tygodniowo, taki model może jeszcze działać.

Przy większej skali zaczyna się zgadywanie.

„Weź kilka części, może któraś się przyda” nie jest strategią magazynową

Najprostsza odpowiedź na problem brakujących części brzmi:

wyposażyć samochód serwisanta we wszystko.

Tylko że to tworzy kolejny problem.

Jeżeli każdy z dziesięciu techników wozi po samochodzie pełnym części „na wszelki wypadek”, firma może mieć dziesiątki tysięcy złotych zamrożonych w zapasie porozrzucanym po całym kraju.

A później pojawia się pytanie:

gdzie właściwie znajduje się konkretna część?

W magazynie?

W samochodzie Pawła?

W samochodzie Marcina?

Została użyta podczas ostatniej wizyty?

A może technik ją pobrał, ale zużycie nie zostało jeszcze zarejestrowane?

Dlatego zapas serwisowy powinien być kontrolowany, a nie po prostu duży.

W dobrze zaprojektowanym procesie magazynowym samochód technika może być traktowany jako osobny punkt zapasu lub magazyn, a pobrania części powinny aktualizować stan systemu.

Odoo pozwala serwisantowi rejestrować podczas wizyty produkty wykorzystane przy realizacji zadania. Przy odpowiedniej konfiguracji części są powiązane z gospodarką magazynową, a ich wykorzystanie może zostać uwzględnione również w rozliczeniu z klientem.

Czy przed wysłaniem serwisanta wiemy, co naprawiamy?

Wyobraźmy sobie dwie wizyty.

Wariant 1

Klient zgłasza:

„Maszyna nie działa. Proszę przyjechać.”

Koordynator wybiera wolnego technika i ustala termin.

Serwisant jedzie na miejsce i dopiero tam zaczyna ustalać:

• jaki to dokładnie model,
• jaki ma numer seryjny,
• co wcześniej było naprawiane,
• jakie części były wymieniane,
• czego prawdopodobnie będzie potrzebował.

Wariant 2

Przed wyjazdem serwisant widzi w systemie:

• klienta,
• adres,
• urządzenie,
• opis zgłoszenia,
• historię wcześniejszych interwencji,
• instrukcję lub checklistę,
• potrzebne produkty,
• zaplanowany czas wizyty.

To nadal nie daje gwarancji, że technik przewidzi każdą możliwą awarię.

Ale diametralnie zwiększa szansę, że pojedzie do klienta przygotowany.

To właśnie jest różnica między samym „kalendarzem serwisantów” a systemem do zarządzania serwisem terenowym.

8:00 Wrocław, 11:00 Opole, 15:00 Legnica. Czy to ma sens?

Części to tylko jedna strona problemu.

Drugą jest planowanie tras i pracy techników.

Serwisant może mieć doskonale przygotowany samochód, ale jeżeli jego wizyty zostały zaplanowane bez uwzględnienia lokalizacji klientów, część dnia spędzi na bezproduktywnych przejazdach.

Przy jednym techniku można jeszcze spojrzeć na mapę i ręcznie poprawić trasę.

Przy kilkunastu osobach sytuacja robi się bardziej złożona.

Trzeba uwzględnić jednocześnie:

• lokalizację klienta,
• dostępność pracownika,
• kwalifikacje technika,
• czas trwania zlecenia,
• priorytet awarii,
• wcześniej umówione wizyty,
• czas przejazdu.

Odoo Field Service współpracuje z planowaniem interwencji terenowych, a pracownicy mogą korzystać z widoku mapy z lokalizacjami zaplanowanych wizyt. Dzięki temu planowanie może uwzględniać nie tylko wolne godziny w kalendarzu, ale również geografię zleceń.

Bo „wolny termin o 13:00” nie zawsze oznacza, że ten konkretny serwisant powinien dostać kolejne zlecenie.

Samochód serwisanta może być małym magazynem

To jeden z ciekawszych aspektów połączenia serwisu terenowego z magazynem.

Załóżmy, że każdy technik wozi podstawowy zestaw:

• filtry,
• bezpieczniki,
• czujniki,
• przewody,
• uszczelki,
• drobne podzespoły.

Firma powinna wiedzieć nie tylko, co posiada w magazynie centralnym, ale również co znajduje się aktualnie u poszczególnych techników.

Jeżeli serwisant wykorzysta dwa czujniki podczas wizyty, stan powinien zostać odpowiednio pomniejszony.

Jeżeli ich poziom spada poniżej ustalonej wartości, trzeba go uzupełnić.

Dzięki temu przed kolejnym wyjazdem można odpowiedzieć na pytanie:

czy technik naprawdę ma część, której prawdopodobnie będzie potrzebował?

W aktualnej dokumentacji Odoo przewidziano możliwość przypisania użytkownikowi domyślnego magazynu, co jest użyteczne właśnie w scenariuszu techników posiadających zapas w samochodzie lub pobierających części z określonego magazynu.

To znacznie lepszy model niż telefon:

„Masz może jeszcze jeden czujnik X15 w aucie?”

Serwisant zużył część. Czy magazyn o tym wie?

To kolejny częsty problem.

Naprawa została wykonana poprawnie.

Technik wymienił:

• dwa filtry,
• jedną uszczelkę,
• jeden czujnik.

Klient podpisuje protokół.

Serwisant wraca.

Ale informacje o zużytych częściach trafiają do biura dopiero kilka dni później.

W tym czasie system nadal pokazuje części jako dostępne.

Ktoś inny może więc zaplanować kolejną wizytę, zakładając, że produkt nadal znajduje się w samochodzie serwisowym.

I wracamy do punktu wyjścia.

W Odoo części wykorzystane podczas interwencji mogą być rejestrowane bezpośrednio przy zadaniu. System Field Service jest projektowany tak, aby praca wykonana w terenie, zużyte materiały oraz informacje potrzebne do rozliczenia były ze sobą połączone.

Dzięki temu aktualizacja informacji nie musi czekać na powrót pracownika do biura.

Serwisant kończy pracę. Co dzieje się z informacją o wykonanej usłudze?

W dobrze poukładanym procesie wizyta nie kończy się zdaniem:

„Zrobione, jutro przywiozę papiery.”

Technik może uzupełnić informacje o wykonanych czynnościach, wykorzystanych materiałach oraz czasie poświęconym na realizację.

W Odoo można również wykorzystywać arkusze robocze dla interwencji terenowych, na przykład jako checklisty lub formularze do dokumentowania wykonanej pracy, a po zakończeniu wizyty przygotować raport dla klienta.

Dzięki temu informacja o wykonanej pracy nie musi przechodzić przez kilka osób, zanim trafi do systemu.

Ma to znaczenie nie tylko dla organizacji serwisu.

Ma również wpływ na fakturowanie.

Jeżeli firma rozlicza:

• czas technika,
• części,
• dodatkowe materiały,
• dodatkowe czynności,

dane z wizyty mogą stać się podstawą do dalszego rozliczenia klienta.

Problem serwisowy często zaczyna się w magazynie

Serwis terenowy i magazyn bardzo łatwo traktować jako dwa osobne procesy.

Jeden zespół naprawia.

Drugi wydaje części.

W praktyce oba procesy są ze sobą mocno powiązane.

Jeżeli magazyn nie wie, które części zostały przekazane serwisantom, dane o stanach przestają być wiarygodne.

Jeżeli serwisant nie wie, co jest dostępne, może nie przygotować się do wizyty.

Jeżeli firma nie rejestruje zużycia części, zakupy dowiedzą się o brakach dopiero wtedy, gdy ktoś będzie potrzebował produktu, którego już nie ma.

To podobny problem jak w przypadku przepływu materiałów między różnymi lokalizacjami. Pisaliśmy o nim szerzej w artykule Dostawy i przesunięcia na budowę: magazyn centralny vs budowy. W serwisie terenowym zasada jest podobna: produkt musi mieć swoją lokalizację, ruch i historię.

Co powinien widzieć koordynator serwisu?

Wyobraźmy sobie poniedziałek rano.

Do obsługi jest 17 wizyt.

Zamiast kilku arkuszy, kalendarzy i telefonów koordynator powinien móc szybko ustalić:

• kto dzisiaj pracuje,
• gdzie znajdują się serwisanci,
• jakie wizyty są zaplanowane,
• które zlecenia są pilne,
• jakich umiejętności wymagają,
• jakie części mogą być potrzebne,
• czy części są dostępne,
• co zostało już wykonane,
• które zadania nadal czekają na realizację.

Dopiero wtedy można naprawdę optymalizować pracę zespołu.

Bez danych optymalizacja oznacza zwykle:

„Zadzwońmy do wszystkich i ustalmy, co się dzieje.”

Odoo Field Service nie powinno być samotną aplikacją

Największa wartość systemu nie pojawia się wtedy, gdy firma przeniesie papierowy terminarz do aplikacji.

Pojawia się wtedy, gdy serwis zostanie połączony z innymi procesami.

Przykładowo:

zgłoszenie klienta → planowanie → serwisant → magazyn → wykonanie usługi → wykorzystane części → rozliczenie

Wtedy jeden proces nie kończy się tam, gdzie zaczyna następny.

Informacja przechodzi razem ze zleceniem.

Jeżeli interesuje Cię właśnie takie podejście do ERP, w którym poszczególne działy nie działają jako osobne wyspy, zobacz również artykuł Ile trwa wdrożenie Odoo i od czego zależy koszt?. Pokazujemy w nim, dlaczego zakres wdrożenia zależy przede wszystkim od procesów, które firma chce ze sobą połączyć.

Jak podejść do wdrożenia Odoo wykorzystując serwis terenowy?

Nie zaczynałbym od pytania:

„Jak skonfigurować Odoo Field Service?”

Najpierw trzeba zrozumieć, jak firma faktycznie pracuje.

Przykładowe pytania podczas analizy procesu:

1. Skąd pojawia się zgłoszenie serwisowe?
2. Kto decyduje o priorytecie?
3. Kto wybiera technika?
4. Czy znaczenie mają kompetencje lub certyfikaty pracownika?
5. Jak planowane są terminy i trasy?
6. Skąd wiadomo, jakie urządzenie ma klient?
7. Czy przechowywana jest historia poprzednich napraw?
8. Jak serwisant pobiera części?
9. Czy samochody mają własne zapasy?
10. Jak rejestrowane jest zużycie materiałów?
11. Jak klient potwierdza wykonaną usługę?
12. Co jest fakturowane i na jakiej podstawie?

Dopiero odpowiedzi na te pytania pozwalają zdecydować, jak powinien wyglądać proces w systemie.

To ważne, ponieważ wdrożenie Odoo nie powinno polegać na cyfryzacji istniejącego chaosu.

Jeżeli dzisiejszy proces wymaga 12 telefonów, trzech Exceli i pamięci najbardziej doświadczonego pracownika, przeniesienie tego jeden do jednego do ERP nie rozwiąże problemu.

Najpierw trzeba zdecydować, jak proces powinien wyglądać.

Dopiero później go skonfigurować.

Wdrożenie Odoo z Wedoo

W Wedoo patrzymy na Odoo przede wszystkim przez pryzmat procesu biznesowego.

Dlatego przy wdrożeniu serwisu terenowego nie analizujemy wyłącznie kalendarza techników.

Patrzymy również na powiązane obszary:

• CRM i zgłoszenia klientów,
• sprzedaż usług,
• planowanie pracy,
• gospodarkę magazynową,
• części zamienne,
• czas pracy,
• dokumentację z wizyty,
• rozliczenie klienta.

Jesteśmy partnerem wdrożeniowym Odoo z Wrocławia i realizujemy wdrożenia Odoo w Polsce, pracując z firmami z różnych regionów i branż.

Jeżeli chcesz zobaczyć szerzej, dlaczego konfiguracja samego systemu to tylko część projektu, możesz przeczytać również Dlaczego warto korzystać ze wsparcia firmy wdrożeniowej przy implementacji Odoo?.

Twoi serwisanci nadal sprawdzają części dopiero przed wyjazdem albo, 
co gorsza, u klienta?

 Sprawdźmy, jak połączyć planowanie serwisu, części zamienne, magazyn i rozliczenia w jednym procesie Odoo.

 Umów spotkanie z ekspertem Odoo w Wedoo