Oferta została wysłana 12 dni temu.
Klient ją otrzymał. Był zainteresowany. Na spotkaniu padło nawet: „proszę przesłać szczegóły, omówimy to wewnętrznie”.
I co dalej?
Nic.
Handlowiec zakłada, że klient potrzebuje czasu. Kierownik sprzedaży jest przekonany, że temat jest prowadzony. W CRM szansa nadal znajduje się na etapie „Oferta wysłana”.
Tylko nikt nie zaplanował kolejnego kontaktu.
Po dwóch tygodniach ktoś przypadkiem otwiera temat i pyta:
„Co się dzieje z tym klientem?”
Odpowiedź?
„Miałem do niego zadzwonić.”
Problem nie polega na tym, że handlowiec zapomniał o jednym telefonie. Problem pojawia się wtedy, gdy cały proces sprzedaży opiera się na tym, że ktoś będzie pamiętał.
Follow-up nie powinien zależeć od pamięci handlowca
Przy pięciu otwartych szansach sprzedażowych można jeszcze pamiętać, kto czeka na ofertę, komu trzeba wysłać dodatkowe informacje i do kogo zadzwonić w piątek. Przy pięćdziesięciu zaczyna być trudniej. Przy kilkuset aktywnych leadach pamięć przestaje być procesem sprzedażowym.
Handlowiec jednego dnia:
- odpowiada na nowe zapytania,
- prowadzi spotkania,
- przygotowuje oferty,
- negocjuje warunki,
- odbiera telefony od obecnych klientów,
- rozwiązuje bieżące problemy,
- uzupełnia CRM.
Follow-up, który nie ma konkretnego terminu i właściciela, bardzo łatwo przegrywa z pilniejszym zadaniem. I właśnie dlatego samo wpisanie szansy do CRM nie wystarcza.
CRM powinien odpowiadać nie tylko na pytanie:
„Na jakim etapie jest klient?”
ale przede wszystkim:
„Co konkretnie mamy zrobić dalej i kiedy?”
Jeżeli chcesz zobaczyć szerzej, jak można odwzorować cały proces sprzedaży, od leada do zamkniętej transakcji, przeczytaj również nasz artykuł CRM w Odoo – zarządzanie lejkiem sprzedaży.
Oferta wysłana nie jest zakończeniem procesu
To jeden z najczęstszych błędów w organizacji sprzedaży.
Handlowiec przygotował ofertę.
Wysłał ją.
CRM został zaktualizowany.
Zadanie wykonane.
Tylko z perspektywy firmy proces sprzedaży wcale się nie zakończył.
Wysłanie oferty powinno uruchomić kolejny krok.
Przykładowo:
Dzień 0
Oferta zostaje wysłana do klienta.
Dzień 2
Handlowiec sprawdza, czy klient otrzymał ofertę i czy potrzebuje dodatkowych informacji.
Dzień 5
Telefon dotyczący decyzji lub ewentualnych pytań.
Dzień 10
Kolejny kontakt, jeżeli decyzja została przesunięta.
Dzień 20
Weryfikacja, czy szansa nadal jest aktywna.
To oczywiście tylko przykład. W firmie sprzedającej maszyny za kilkaset tysięcy złotych cykl będzie wyglądał inaczej niż w przedsiębiorstwie oferującym powtarzalną usługę B2B.
Najważniejsze jest coś innego:
kolejny krok powinien wynikać z procesu, a nie z pamięci konkretnej osoby.
Jak follow-up może wyglądać
w Odoo CRM?
W Odoo przy szansie sprzedażowej można pracować na zaplanowanych czynnościach.
Zamiast wpisywać w notatkach:
„zadzwonić za tydzień”
można zaplanować konkretne działanie na konkretny dzień.
Na przykład:
Telefon do klienta
Termin: 15 października
Odpowiedzialny: Jan Kowalski
Po wykonaniu telefonu handlowiec oznacza czynność jako zakończoną i od razu może zaplanować następną.
W efekcie przy szansie sprzedażowej nie widzimy wyłącznie historii tego, co już wydarzyło się z klientem.
Widzimy również:
co powinno wydarzyć się dalej.
I to jest ogromna różnica.
Dobry CRM pokazuje brak działania
Wyobraźmy sobie dwóch klientów.
Klient A
Oferta: 35 000 zł
Etap: oferta wysłana
Ostatni kontakt: wczoraj
Następna czynność: telefon w czwartek
Klient B
Oferta: 120 000 zł
Etap: oferta wysłana
Ostatni kontakt: 14 dni temu
Następna czynność: brak
Który temat powinien zainteresować kierownika sprzedaży?
Prawdopodobnie nie ten pierwszy.
W drugim przypadku wartość transakcji jest znacznie większa, a mimo to od dwóch tygodni nic się nie wydarzyło.
Bez uporządkowanego CRM taki klient może wyglądać jak normalnie prowadzona szansa sprzedażowa.
Dopiero analiza aktywności pokazuje, że proces w praktyce się zatrzymał.
To właśnie tutaj CRM przestaje być elektronicznym notesem, a zaczyna pełnić funkcję narzędzia do zarządzania sprzedażą.
Nie chodzi o to, żeby CRM wysyłał wszystko za handlowca
Automatyzacja sprzedaży bywa źle rozumiana.
Nie chodzi o stworzenie procesu, w którym klient co trzy dni automatycznie otrzymuje kolejnego maila.
W sprzedaży B2B osobisty kontakt nadal ma ogromne znaczenie.
Automatyzacja powinna przede wszystkim pilnować procesu.
System może przypominać:
- dzisiaj zadzwoń do klienta,
- ta oferta od tygodnia nie ma żadnej aktywności,
- klient miał wrócić z decyzją wczoraj,
- spotkanie się odbyło, ale nie zaplanowano kolejnego kroku,
- szansa od kilkunastu dni pozostaje na tym samym etapie.
Część scenariuszy można dodatkowo automatyzować, zależnie od przyjętego procesu sprzedaży.
Więcej o samym etapie przygotowania i obsługi ofert pisaliśmy w artykule Jak stworzyć proces ofertowania, który sam się pilnuje? Sprzedaż z Odoo.
„Brak odpowiedzi” też jest informacją
W wielu CRM-ach z czasem pojawia się ogromna liczba otwartych szans.
Nie dlatego, że firma prowadzi tak dużo aktywnych rozmów.
Dlatego, że nikt ich nie zamyka.
Oferta wysłana trzy miesiące temu?
Nadal otwarta.
Klient powiedział, że wróci do tematu za pół roku?
Nadal „negocjacje”.
Lead przestał odpowiadać po pierwszej rozmowie?
Nadal w lejku.
W takiej sytuacji wartość pipeline'u zaczyna niewiele znaczyć.
System może pokazywać 3 miliony złotych potencjalnej sprzedaży, ale część tych szans w praktyce od dawna nie istnieje.
Dlatego proces follow-upu powinien również określać moment, w którym trzeba podjąć decyzję:
kontynuujemy czy zamykamy temat?
Dzięki temu CRM pokazuje rzeczywistą sytuację sprzedażową, a nie archiwum wszystkich klientów, z którymi firma kiedykolwiek rozmawiała.
Kierownik sprzedaży nie powinien pytać każdego handlowca osobno
„Co z klientem X?”
„Czekamy.”
„A kiedy ostatnio rozmawialiście?”
„Chyba w zeszłym tygodniu.”
„A kolejny kontakt?”
„Miałem zadzwonić.”
Jeżeli takie rozmowy regularnie pojawiają się na spotkaniach sprzedażowych, problemem nie musi być brak zaangażowania zespołu.
Problemem może być brak dobrze zaprojektowanego procesu.
Dobrze skonfigurowany CRM Odoo pozwala kierownikowi sprawdzać nie tylko wartość lejka i etap poszczególnych szans, ale też aktywność zespołu i zaplanowane kolejne działania.
Spotkanie sprzedażowe może wtedy wyglądać zupełnie inaczej.
Zamiast odtwarzać historię kilkudziesięciu klientów z pamięci, zespół może skupić się na wyjątkach:
Które duże szanse nie mają zaplanowanej aktywności?
Którzy klienci pozostają zbyt długo na jednym etapie?
Które decyzje zostały przesunięte?
Gdzie potrzebne jest wsparcie kierownika?
Jedno miejsce na historię kontaktu z klientem
Follow-up jest również znacznie trudniejszy, gdy informacje o kliencie znajdują się w kilku miejscach.
Jedna rozmowa jest w skrzynce mailowej.
Notatka ze spotkania w prywatnym dokumencie.
Termin kolejnego telefonu w kalendarzu handlowca.
Oferta w osobnym katalogu.
Informacja od kolegi na komunikatorze.
CRM pokazuje jedynie nazwę klienta i etap.
Kiedy sprawę przejmuje inna osoba, musi najpierw odtworzyć całą historię.
Dlatego przy wdrożeniu Odoo warto patrzeć szerzej niż tylko na sam lejek CRM. Istotne jest również to, jak zespół zapisuje notatki, wiadomości, ustalenia oraz czynności związane z klientem.
Więcej o tym obszarze znajdziesz w naszym artykule Odoo jako centrum komunikacji: jak chatter, notatki i czynności porządkują przepływ informacji w firmie.
Automatyzacja nie naprawi źle zaprojektowanego procesu sprzedaży
Można skonfigurować dziesiątki przypomnień.
Można tworzyć kolejne statusy.
Można dodawać automatyczne działania.
Ale jeśli firma nie określiła, co właściwie powinno wydarzyć się po wysłaniu oferty, system tylko zautomatyzuje chaos.
Dlatego dobre wdrożenie CRM zaczyna się od kilku prostych pytań:
- Jak wygląda droga od pierwszego zapytania do zamówienia?
- Jakie działania powinny następować po każdym etapie?
- Kto jest odpowiedzialny za klienta?
- Po ilu dniach bez kontaktu szansa wymaga reakcji?
- Kiedy temat uznajemy za przegrany?
- Jak rozróżniamy klienta, który „potrzebuje czasu”, od klienta, którym nikt się nie zajmuje?
Dopiero na tej podstawie warto konfigurować Odoo.
Wdrożenie Odoo CRM z Wedoo
Wdrożenie Odoo nie powinno polegać na przeniesieniu obecnego Excela lub starego CRM jeden do jednego do nowego systemu.
To dobra okazja, żeby uporządkować sam sposób pracy działu sprzedaży.
W Wedoo pomagamy firmom przeanalizować proces od pozyskania leada, przez kwalifikację i ofertowanie, aż po zamknięcie sprzedaży i dalszą realizację.
Nasza siedziba znajduje się we Wrocławiu, ale realizujemy wdrożenia Odoo w całej Polsce.
Dobrze zaprojektowane wdrożenie Odoo CRM może sprawić, że firma nie będzie musiała pytać:
„Kto miał zadzwonić do tego klienta?”
Odpowiedź będzie już w systemie.
Najdroższy follow-up to ten, który nigdy się nie wydarzył
Firma często inwestuje znaczne środki w pozyskanie leada.
Reklama.
Targi.
Rekomendacje.
Content marketing.
Praca handlowca.
Spotkanie.
Analiza potrzeb.
Przygotowanie oferty.
A później cała ta praca może zakończyć się bardzo banalnie:
nikt nie zaplanował następnego telefonu.
CRM nie zastąpi dobrego handlowca.
Może jednak sprawić, że dobry handlowiec nie będzie musiał pamiętać o wszystkim.
I właśnie na tym powinna polegać dobrze zaprojektowana automatyzacja sprzedaży.
Ile szans sprzedażowych w Twoim CRM nie ma dziś zaplanowanego kolejnego kroku?
Pokażemy Ci, jak uporządkować follow-up, odpowiedzialność handlowców
i cały proces sprzedaży w Odoo.
